Техническая поддержка vmware. Поддержка и подписка VMware. Простое, интегрированное управление

Почти всегда на новом проекте, при внедрении, приходится тесно взаимодействовать со службой технической поддержки и координировать работу различных вендоров. Сегодня я расскажу, как сгенерировать различными путями пакет с логами и технической информацией для службы технической поддержки Vmware . В большинстве случаев, данный пакет требуется для рассмотрения проблемы и запрашивается специалистами службы техподдержки. Содержимое пакета состоит из логов и различной диагностической информации о вашей виртуальной инфраструктуре, необходимой для выявления т.н. root cause of issues (главной причины отказа). Давайте рассмотрим несколько способов сбора статистики support bundle для ESXi и vCenter .

Сбор диагностический информации с ESXi и vCenter Server 5.x

Данные действия проверялись на версии 5.5. В будущих версиях, возможно произойдут изменения. Всей действия в данном разделе возможно проделать как на хостовой машине, так и на vCenter. В зависимости от того, какие логи требуются.

Сбор diagnostic information с помощью vSphere Client

  1. Подключитесь vSphere Client "ом, к vCenter Server.
  2. Выберите в строке меню Administration > Export System Logs .
  3. В окне Source выберите источник сообщений (vCenter Server или ESX хост или еще что-либо). Нажать Next .
  4. В окне Select System Logs выберите какие виды логов будут включены в пакет/архив. Опционально, можно указать параметры производительности в виде периодов генерации пакета и пауз между нагрузками. Нажать Next .
  5. На шаге Download Location необходимо выбрать место, куда архив будет размещен. Нажать Next .
  6. В окне Ready to Complete можно посмотреть финальную информацию и подтвердить (Finish ) запуск генерации пакета.
  7. После завершения, необходимо убедится в корректном создании пакета (vCenter не должен выдать ошибки). Имя файла будет содержать штамп даты и времени генерации.

Сбор пакета поддержки с помощью PowerCLI

  1. Запускаем PowerCLI (от имени administrator).
  2. В консоли PowerCLI подключаемся к vCenter/ESXi хост, выполняя
    Connect-VIServer -Server -Username -Password
    Примечание: В зависимости от конфигурации вашей сети, может появиться сообщение о недоверенном сертификате.
  3. Далее,
    1. для запуска получения пакета с vCenter , запускаем
      Get-Log -Bundle -DestinationPath
    2. Для получения пакета с ESX хоста, выполняем
      Get-VMHost | Get-Log -Bundle -DestinationPath
      Смотрим на прогресс выполнения.
  4. Получаем пакет, содержащий в имени время и дату. Убеждаемся в отсутствии ошибок в консоли.

Получение содержимого пакета с помощью PowerCLI

  1. Для получения информации, какие типы логов доступны на хосте ESXi или vCenter, необходимо использовать команду Get-LogType . Для получения содержимого, запускаем
    Get-VMHost | Get-LogType
  2. Для просмотра информации о логе определенного типа (например о службе hostd), необходимо выполнить:
    Get-VMHost | Get-Log -Key | Select -Expand entries
  3. Можно так же задать определенный поисковой запрос/фильтр
    Get-VMHost | Get-Log -Key | Select -Expand entries | Select-String <символы_поиска> | more

Сбор диагностический информации с vCenter 5.х Server Appliance (vCSA)

Сбор diagnostic information vSphere с помощью консоли (SSH)

  1. Подключаемся с помощью -клиента к vCSA (например с помощью Putty).
  2. Вводим логин и пароль (по ssh необходимо пользоваться пользователем root, НЕ Administrator).
  3. Запускаем . /usr/sbin/vc-support.sh
  4. После завершения, в текущем каталоге будет создан файл (например vcsupport-yyyy-mm-dd.pid .zip). Необходимо помнить, что данные файлы не перезаписываются, а создаются новые. Это может занять довольно большое количество дисковой памяти.

Сбор diagnostic information vSphere с помощью браузера

  1. В веб браузере переходимо по адресу https://:5480/ . (возможно, необходимо будет добавить исключение безопасности)
  2. Вводим учетные данные пользователя root.
  3. Переходим на вкладку vCenter Server, выбираем раздел Summary.
  4. В разделе Utilities жмем Download рядом с Support Bundle. Открывается новое окно, отображающее прогресс выполнения.
  5. После завершения появится кнопка загрузки сформированного пакета и список вложенной в пакет информации. (Дополнительно, файл будет размещен в каталоге vCSA /tmp/vc-support-bundle/)
  6. Сохраняем полученный файл куда нужно.

Резюме

Кроме указанных способов, существуют и другие. Кроме того, у Vmware много продуктов, с которых можно так же собирать Support Bundle. С полным списком можно ознакомиться в ссылках ниже. Кроме того, можно почитать дополнительные статьи базы знаний, которые были использованы в статье. Как загрузить полученный Vmware Support Bundle на сайт поддержки, так же можно почитать в ссылках.

Сбор диагностической информации с продуктов Vmware - http://kb.vmware.com/kb/1008524
Загрузка диагностической информации на Vmware - http://kb.vmware.com/kb/1008525

С Уважением, Mc.Sim

Коллеги, рад сообщить вам, что 26 июня этого года планируется встреча сообщества VMware, в Москве.

Кроме того, стараемся чтобы эта встреча была удобна просто для общения - чтобы была возможность обсудить что и как делается у коллег, это бывает очень полезно.А из пары-тройки сотен приходящих (в том числе приезжающих из других городов) обычно удается найти подходящего собеседника.

Встреча бесплатна для участников, требуется регистрация (форма регистрации ниже).

Важно! - мы учли опыт и отзывы прошлого года, и теперь мы кардинально сократили число спонсоров и спонсорских докладов, на которые было больше всего нареканий.

Программа, как водится, еще в процессе устаканивания, но предварительно уже есть понимание кто и про что хочет рассказать:

Обязательно будет Антон Жбанков. Прошлогодний доклад "Планировщик процессора VMware ESXi 5.1" однозначно признан "самым зубодробительным и поэтому интересным" докладом прошлой встречи (реально, я по работе встречаюсь с человеком, общаемся общаемся, съезжаем на неформальные темы и тут он мне "А вот знаете такого Антона, он еще ацкий доклад делал в том году...").
В этот раз накал зубодробительности должен повыситься, без ущерба для полезности.

Добавлю больше деталей ближе к закреплению договоренностей, кратко:
-) детали и опыт с Virtual SAN;
-) дискуссия и обсуждение во главе с человеком, внедряющим "облака" своими руками.
-) остальное уточняется

Являясь лидером отрасли, компания VMware выпускает лучшие продукты для виртуализации. Но любой продукт не может стать таковым без соответствующей поддержки со стороны производителя. Особенно это важно в такой сфере как ИТ, где вопросы сохранности и безопасности данных и бесперебойной работы организации стоят на первом месте. Именно поэтому компания VMware не продает свои продукты без поддержки и подписки (Support and Subscription services, SnS). Обязательно приобретение поддержки и подписки минимум на 1 год.

Что такое поддержка и подписка?

SnS — это фактически два отдельных набора услуг в одном пакете. Поддержка, как не сложно догадаться, это квалифицированная помощь инженеров компании VMware конечным пользователям в решении проблем, связанных с использованием приобретенных продуктов. Также в рамках этого пакета клиенты получают доступ к документации и статьям базы знаний на сайте компании. В свою очередь, подписка позволяет получать обновления и исправления, связанные с безопасностью, стабильностью работы, совместимостью и т.д. Кроме этого, все клиенты, имеющие активную подписку, имеют возможность апгрейда своего продукта до следующей версии. Т.е. если вы приобрели vSphere 4 и в момент выхода vSphere 5 у вас был активный контракт поддержки и подписки, то вы, при желании, можете обновить vSphere 4 до vSphere 5.

Как приобретается поддержка и подписка?

В линейке программного обеспечения VMware существует несколько продуктов, лицензии на которые продаются на определенное время пользования. В этом случае стоимость поддержки и подписки включена в стоимость временной лицензии на продукт и вам не о чем беспокоиться.

В большинстве же случаев продукт имеет так называемую "вечную" лицензию, т.е. продается без ограничения по времени пользования. В этом случае поддержка и подписка продается отдельно. Можно купить SnS на 1, 2 или 3 года. Впоследствии при желании ее можно продлевать.

Необходимо отметить, что поддержка и подписка покупается вместе с лицензиями продуктов. Например, vSphere Essentials Plus Kit лицензируется одним ключом на весь набор и, соответственно, необходимо приобрести один ключ SnS. Однако при покупке отдельных лицензий vSphere и vCenter Server вы обязаны купить соответствующее количество лицензий поддержки и подписки на каждый приобретаемый продукт.

Со стоимостью пакетов SnS можно ознакомиться в нашем серверном конфигураторе при выборе пункта "ПО виртуализации VMware" или в прайс-листе в разделе "Программное обеспечение".

Виды поддержки VMware

У VMware есть два основных вида поддержки — Basic и Production.

Basic Production
Часы работы 12 часов в день, Пн-Пт 24х7х365
Срок действия 1, 2 или 3 года 1, 2 или 3 года
Обновления продуктов Да Да
Апгрейд продуктов Да Да
Поддерживаемые продукты Все (кроме VMware Fusion и VMware Player)
Способ обращения в поддержку Телефон / Web Телефон / Web
Способ ответа поддержки Телефон / E-mail Телефон / E-mail
Удаленная поддержка Да Да
Доступ к базе знаний и онлайн документации Да Да
Максимальное число Support Admins* на один контракт 4 6
Число возможных обращений Не ограничено Не ограничено
Время реакции в зависимости от критичности инцидента

Critical (Severity 1)
Major (Severity 2)
Minor (Severity 3)
Cosmetic (Severity 4)

4 рабочих часа
8 рабочих часов
12 рабочих часов
12 рабочих часов

30 минут или меньше; 24х7
4 рабочих часа
8 рабочих часов
12 рабочих часов

Часы работы в регионе EMEA (Европа, Россия, Ближний Восток, Африка) 7.00 - 19.00 (GMT) 7.00 - 19.00 (GMT)

*Support Admins — это сотрудники клиентской компании имеющие право обращаться в техподдержку VMware

Как видно из таблицы, разница между вариантами поддержки заключается во времени реакции на обращение. Для Basic — это рабочие часы, а для Production — круглосуточно без выходных. Стоит отметить, что не все обращения для уровня Production будут обрабатываться в нерабочее время, а только обращения высшего уровня критичности. Тут следует разъяснить, как VMware разделяет обращения в поддержку по их уровням критичности.

Существует всего 4 уровня критичности.

Severity 1 — все или часть важных данных находится под угрозой потери или искажения; значительная часть служб и сервисов не работает; продолжение бизнес-процессов невозможно или серьезно нарушено.

Severity 2 — бизнес-процессы продолжаются в ограниченном режиме, но существует вероятность полного отказа служб; затронуты основные инсталляции; найдено временное решение.

Severity 3 — нарушена работа некоторых сервисов, но использование их возможно; существует минимальный риск ухудшения ситуации.

Severity 4 — некритичные проблемы, включая ошибки в документации.

Помимо основных типов — Basic и Production, существуют еще несколько неосновных видов поддержки, которые используются или для отдельных продуктов, или для специфических условий использования. Кроме того, если вам недостаточен уровень Production, вы можете дополнительно купить индивидуальную расширенную поддержку. Со всеми существующими видами SnS можно ознакомиться на сайте VMware по адресу:
http://www.vmware.com/ru/support/services/index.html.

Отдельно хотелось бы упомянуть о поддержке по числу инцидентов (Per Incident Support). Этот вид поддержки доступен для некоторых продуктов и, в частности, для vSphere Essentials Kit. Такой вид SnS подразумевает, что при покупке продукта клиент обязан купить только подписку (т.е. возможность получения всевозможных обновлений), а поддержку он может купить "поштучно" при необходимости. Существует возможность купить поддержку на 1, 3 или 5 обращений сроком действия 1 год.

Как получить квалифицированную помощь от VMware?

При возникновении проблем, связанных с использованием продуктов VMware, вы можете обратиться в службу поддержки двумя способами: по телефону или через сайт. Служба поддержки клиентов является первой инстанцией для принятия новых заявок на оказание технической поддержки. Для обращения в службу необходимо создать аккаунт на портале my.vmware.com и зарегистрировать там свой продукт.